Vandentiekio avarinė tarnyba
tel.: 8 441 62 262
tel./mob.: . 8 614 65 433

Kanalizacijos avarinė tarnyba ir nuotekų išvežimo paslaugos
tel.: 8 441 62 252
tel./mob.:  8 610 07218


Klientų aptarnavimas
tel.: 8 441 76 660

 

 

 

 

PATVIRTINTA
UAB „Šilutės vandenys“
Direktoriaus Alfredo Markvaldo
Įsakymu Nr.10V- (1.7) - 7
2016 m. sausio 28 d.

 

VARTOTOJŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMO TVARKA

I.  VARTOTOJŲ SKUNDŲ IR PRAŠYMŲ NAGRINĖJIMO TVARKOS PASKIRTIS IR TAIKYMAS

1.       Ši tvarka reglamentuoja ginčų, kilusių tarp vartotojų ir UAB ,,Šilutės  vandenys“ (toliau vadinama  – Bendrovė), nagrinėjimo procedūrą Bendrovės viduje.
2.       Tvarka parengta atsižvelgiant į Bendrovės pastangas nedelsiant spręsti vartotojų skundus (prašymus) šalių susitarimu ir ja privalo vadovautis visi Bendrovės darbuotojai.
3.       Aptarnaujant vartotojus, šios Tvarkos nuostatos ginčų sprendimui taikomos tiek, kiek tų klausimų nereglamentuoja Lietuvos Respublikos įstatymai ar jų pagrindu priimti kiti teisės aktai.
4.       Vartotojų skundų (prašymų) nagrinėjimo tvarkos įgyvendinimo kontrolę užtikrina Bendrovės direktorius ir Bendrovės darbuotojai, kuriems pavesta nagrinėti šiuos skundus (prašymus).
5.       Vartotojų prašymų ir skundų nagrinėjimo tvarka privalo būti viešai paskelbta Bendrovės interneto tinklapyje.
6.     Šios Tvarkos nuostatos netaikomos vartotojų skundams (prašymams), nesusijusiems su Bendrovės veikla. Jei yra žinoma, kokia institucija, įmonė, įstaiga ar organizacija atsakinga už tokių klausimų sprendimą, Bendrovės darbuotojas paaiškina vartotojui ir nurodo į kokią instituciją kreiptis.
Pagrindinės Tvarkoje naudojamos sąvokos:
7.       Anoniminis skundas (prašymas) – skundas (prašymas), pagal kurį nėra galimybės identifikuoti pareiškėjo (arba pareiškėjas nurodo reikalavimą išlaikyti konfidencialumą).
8.       Atsakymas – žodžiu, raštu ar elektroniniu būdu išreikštas Bendrovės atsakymas į pareiškėjo pateiktą skundą (prašymą).
9.       Pareiškėjas – Bendrovės teikiamų paslaugų vartotojas, pateikęs Bendrovei prašymą arba skundą.
10.    Rašytinis skundas arba prašymas – vartotojo kreipimasis raštu į Bendrovę, pateikiant skundą ar prašymą tiesiogiai, atsiunčiant paštu, faksu, elektroniniu paštu.
11.    Skundas - pareiškėjo kreipimasis į Bendrovę per Bendrovės vadovą ar darbuotoją nurodant, kad yra pažeistos pareiškėjo teisės ar teisėti interesai ir prašoma juos apginti.
12.    Vartotojas – fizinis asmuo, perkantis geriamojo vandens tiekimo ir (arba) nuotekų tvarkymo paslaugas ne verslo, bet asmeninėms, šeimos ar namų ūkio reikmėms ir sudaręs geriamojo vandens tiekimo ir (arba) nuotekų tvarkymo viešąją sutartį arba, jeigu sutartis nesudaryta, teisės aktų nustatyta tvarka prijungęs nuosavybės teise ar bendrosios dalinės nuosavybės teise priklausančias ar kitaip valdomas ir (arba) naudojamas geriamojo vandens tiekimo ir nuotekų išleidimo komunikacijas, geriamojo vandens naudojimo ir (arba) nuotekų tvarkymo įrenginius prie geriamojo vandens tiekėjui ir (arba) nuotekų tvarkytojui nuosavybės teise priklausančios ar kitaip valdomos ir (arba) naudojamos geriamojo vandens tiekimo ir (arba) nuotekų tvarkymo struktūros.
13.    Žodinis skundas ar prašymas – skundas arba prašymas, pateiktas žodžiu, pareiškėjui atvykus į Bendrovę arba paskambinus telefonu.
  
II.             GINČŲ NAGRINĖJIMAS
 
14.    Vartotojas, manantis, kad geriamojo vandens tiekėjas ir nuotekų tvarkytojas pažeidė jo teises ar teisėtus interesus, pirmiausia privalo raštu kreiptis į geriamojo vandens tiekėją ir nuotekų tvarkytoją ir nurodyti savo reikalavimus. Tokie ginčai nagrinėjami pagal šias Bendrovėje patvirtintas skundų nagrinėjimo taisykles.
15.    Bendrovės darbuotojai, aptarnaudami vartotojus, nagrinėdami jų skundus (prašymus), vadovaujasi pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo, protingumo, objektyvumo, nešališkumo, operatyvumo ir kitais principais.
16.    Bendrovėje nagrinėjami tokie rašytiniai skundai (prašymai), kurie parašyti įskaitomai, valstybine (lietuvių) kalba, yra pareiškėjo (ar jo atstovo) pasirašyti, nurodytas pareiškėjo (jo atstovo) vardas, pavardė ir tikslus adresas, kuriuo vartotojas pageidauja gauti atsakymą, taip pat kontaktinis telefonas, elektroninio pašto adresas (jei pareiškėjas jį turi).
17.    Neįskaitomai išdėstyti skundai (prašymai), taip pat skundai (prašymai) nesusiję su vartotojo teisių ir teisėtų  interesų pažeidimu, grąžinami pareiškėjui, nurodant grąžinimo priežastį.

III.           ŽODINIŲ SKUNDŲ (PRAŠYMŲ) NAGRINĖJIMO TVARKA
 
18.    Bendrovės darbuotojas gavęs vartotojo skundą (prašymą) žodžiu, patikrina Bendrovės informacinėje bazėje ir/ ar vidinėje dokumentacijoje ar vartotojo nurodyti faktai yra teisingi.
19.    Jei su vartotoju bendraujančiam darbuotojui pakanka kompetencijos ir įgaliojimų pateikti atsakymą jis suteikia informaciją kokius dokumentus (pažymą, pareiškimą, kitus dokumentus) ir kokiu būdu (asmeniškai ar paštu) reikia pateikti, kad klausimas būtų išnagrinėtas ir išspręstas arba priima sprendimą ir atlieka kitus būtinus veiksmus (pavyzdžiui ištaiso/pakeičia duomenis abonentų apskaitos sistemoje, paaiškina kodėl nepritaikyta kompensacija, dėl kokių priežasčių yra priskaičiuotas įsiskolinimas, kokia tvarka bus atliekamas perskaičiavimas, jei toks perskaičiavimas yra numatytas, ir kt.)
20.    Jei darbuotojui gavusiam skundą (prašymą) žodžiu, nepakanka kompetencijos pateikti atsakymą, taip pat jei toks darbuotojas neturi įgaliojimų teikti atsakymo, jis nurodo į kurį Bendrovės darbuotoją vartotojas turi kreiptis arba susisiekia su darbuotoju, įgaliotu priimti ir nagrinėti skundus (prašymus), bei išaiškina tolimesnę problemos sprendimo eigą ir apie tai informuoja vartotoją.
21.     Jei, Bendrovės darbuotojui gavusiam žodinį vartotojo skundą (prašymą), prieš pateikiant atsakymą, reikia surinkti papildomą informaciją, darbuotojas vartotoją informuoja apie tolesnę klausimo sprendimo Bendrovėje procedūrą ir nurodo kitą žodinio skundo (prašymo) nagrinėjimo datą (dieną) ir laiką. Surinkęs papildomą informaciją darbuotojas, nurodytą datą (dieną) susisiekia su vartotoju ir pateikia paaiškinimą arba informuoja apie priimtą žodinį sprendimą.
22.    Jei vartotojui pateiktas Bendrovės darbuotojo paaiškinimas ar pasiūlytas sprendimas yra priimtinas, žodinis skundas (prašymas) laikomas išnagrinėtu.
23.    Žodiniai skundai (prašymai) priimami ir nagrinėjami tik tais atvejais, kai juos galima išnagrinėti žodžiu bei išspręsti nepažeidžiant nei vartotojo, nei Bendrovės interesų
24.    Jei pateiktas paaiškinimas/pasiūlytas sprendimas yra nepriimtinas vartotojui, darbuotojas turi pasiūlyti vartotojui pateikti prašymą arba skundą raštu.

IV. RAŠYTINIŲ SKUNDŲ (PRAŠYMŲ) NAGRINĖJIMO TVARKA
 
25. Rašytinius skundus (prašymus) vartotojas Bendrovei gali pateikti: tiesiogiai bet kuriame Bendrovės padalinyje ar skyriuje, per pašto įstaigas, faksu ar elektroniniu paštu.
26.    Reikalavimai skundui (prašymui):
1)  pareiškėjo vardas, pavardė/įmonės pavadinimas, atstovo vardas, pavardė;
2)  skundo (prašymo) pateikimo data;
3)  tikslus pareiškėjo adresas, kuriuo norima gauti atsakymą;
4)  pareiškėjo kontaktinio telefono ir/ar fakso numeriai, elektroninio pašto adresas ar kita turima kontaktinė informacija;
5)  Skundo (prašymo) dalykas ir pagrindas, tai yra: vartotojo suformuluotas reikalavimas (prašymas) ir aplinkybės, kuriomis šis reikalavimas grindžiamas (motyvuotas, tikslus ir aiškiai suformuluotas prašymas, Bendrovės ar konkrečių jos atstovų skundžiamų veiksmų aprašymas, kitos aplinkybės);
6)  pridedamų dokumentų sąrašas;
7)  pareiškėjo parašas.
27. Bendrovė vartotojo skundo (prašymo) nagrinėti ginčą priėmimo klausimą išsprendžia ne vėliau 
kaip per 5 darbo dienas nuo vartotojo prašymo užregistravimo Bendrovėje dienos.
28. Asmuo, prašydamas gauti informaciją apie save, išskyrus Lietuvos Respublikos įstatymų                      nustatytus    atvejus, kai tokia informacija neteikiama, jis turi pateikti asmens tapatybę patvirtinantį dokumentą  ar Lietuvos Respublikos teisės aktų nustatyta tvarka kitaip patvirtinti asmens tapatybę.
29. Atstovas, atstovaujantis pareiškėją įstatymų nustatytais pagrindais ir tvarka, papildomai turi pateikti            
      dokumentus suteikiančius jam tokią teisę.
30. Bendrovė nepriima ir nenagrinėja skundų (prašymų), kurie neatitinka 26 p. nurodytų reikalavimų.

V. RAŠYTINIŲ SKUNDŲ (PRAŠYMŲ) REGISTRAVIMAS IR PERDAVIMAS NAGRINĖTI
 
31.    Visi rašytiniai skundai (prašymai) užregistruojami atitinkamame žurnale (registracijos žurnalas) jų gavimo dieną.  Ant skundo (prašymo) dedamas registracijos spaudas, jame įrašoma skundo (prašymo) gavimo data ir registracijos numeris. Jei rašytinis skundas (prašymas) gaunamas elektroniniu paštu, jis atspausdinamas ir registruojamas bendra tvarka kaip ir visi gauti rašytiniai skundai (prašymai). Skundas, gautas elektroninėmis ryšio priemonėmis, privalo būti pasirašytas pareiškėjo ar jo įgalioto asmens.
32.     Vokai išsaugomi ir prie skundų (prašymų) pridedami, tuo atveju, jei tik iš jų galima nustatyti siuntėjo pavardę, adresą, išsiuntimo ar gavimo datą, taip pat kitais būtinais atvejais, kai vokas reikalingas kaip įrodymas apie skundo (prašymo) išsiuntimo/ gavimo datą.
33.    Užregistruoti skundai (prašymai) pateikiami Bendrovės direktoriui. Direktorius susipažįsta su skundų (prašymų) turiniu ir rezoliucija paskiria juos nagrinėti įgaliotam Bendrovės darbuotojui (-jams), rezoliucijoje nurodydamas per kiek laiko ir/ar iki kokios datos turi būti išnagrinėtas skundas (prašymas).
34.    Skundai (prašymai) su direktoriaus rezoliucija grąžinami sekretorei-personalo inspektorei, kuri pasirašytinai perduoda nagrinėti Bendrovės direktoriaus nurodytiems arba įgaliotiems darbuotojams. Jei rezoliucijoje nurodyti keli vykdytojai, už skundo (prašymo) nagrinėjimą atsakingas tas vykdytojas, kuris rezoliucijoje nurodytas pirmasis. Kiti vykdytojai taip pat yra atsakingi už pavedimo įvykdymą nustatytu laiku. Atsakingam vykdytojui jie turi pateikti būtiną medžiagą ir atitinkamus siūlymus.
35.    Draudžiama pavesti ir persiųsti nagrinėti prašymus ir skundus tiems Bendrovės darbuotojams, kurių veiksmai skundžiami.
 
VI.  RAŠYTINIŲ SKUNDŲ (PRAŠYMŲ) NAGRINĖJIMAS IR JŲ PAGRĮSTUMO NUSTATYMAS

36. Atsakingas vykdytojas, prieš pradėdamas nagrinėti skundą (prašymą), turi informuoti        suinteresuotus ir susijusius darbuotojus bei padalinius apie gautą skundą (prašymą).
37.    Vartotojų skundai (prašymai) nagrinėjami atliekant šiuos veiksmus:
  1. 1) analizuojant ir nagrinėjant pateikto prašymo ar skundo turinį ir nustatant tokio dokumento esmę;
  2. 2) vertinant ir analizuojant Bendrovės turimus dokumentus ar duomenis, susijusius su nagrinėjamu klausimu;
  3. 3) reikalui esant, paprašant Bendrovės darbuotojo, kurio veiksmai skundžiami, duoti paaiškinimus žodžiu ar raštu;
  4. 4) paprašant pareiškėjo papildyti ar patikslinti pateiktą skundą (prašymą) arba pateikti papildomus dokumentus, ir/ar, paprašant pareiškėjo duoti žodinius paaiškinimus,
  5. 5) esant reikalui, gali būti pasitelkiami tiek Bendrovės specialistai, tiek kiti specialistai ir/ar ekspertai, klausimams, kurių išsprendimui reikia specialių tam tikros srities žinių (pvz.: teisinių, inžinerinių, ekonominių, finansinių ir pan.).
38.    Jei išanalizavus pateikto prašymo ar skundo turinį nustatyta, kad skunde (prašyme) minimi klausimai nėra susiję su Bendrovės veikla, Bendrovė per 5 darbo dienas priima sprendimą atsisakyti nagrinėti ginčą ir per  3 darbo dienas išsiunčia jį pareiškėjui, raštu nurodant grąžinimo priežastį. Jei yra žinoma, kokia institucija, įmonė ar organizacija yra kompetentinga spręsti skunde (prašyme) išdėstytus klausimus, atsakyme nurodomas tos institucijos, įmonės ar organizacijos pavadinimas ir/ar jei žinoma, adresas bei telefono numeris.
39.    Jei tyrimo metu nusprendžiama, kad visapusiškam skundo išnagrinėjimui reikalingi  pareiškėjo žodiniai paaiškinimai, Bendrovė, praneša apie tai vartotojui ir suderina susitikimo laiką Bendrovėje. Susitikime dalyvauja atsakymą į skundą ruošiantis darbuotojas, darbuotojas, kurio veiksmai skundžiami (jei toks yra), Bendrovės vadovas ir kiti asmenys, kurių dalyvavimas gali padėti aiškinantis skunde nurodytas aplinkybes.
40.    Išnagrinėjus skundą, jis laikomas pagrįstu, jei tyrimo metu nustatoma, kad buvo pažeistos pareiškėjo teisės ir (arba) teisėti interesai ir to priežastis, yra susijusi su Bendrovės veikla.
41.    Skundas laikomas nepagrįstu, jei tyrimo metu nustatoma, kad pareiškėjo teisės ir (arba) teisėti interesai nebuvo pažeisti arba buvo pažeisti, bet pažeidimas nesusijęs su Bendrovės veikimu ar neveikimu.
 
VII. ATSAKYMŲ Į RAŠYTINIUS SKUNDUS (PRAŠYMUS) RENGIMAS IR PATEIKIMAS
 
42.    Išnagrinėjęs skundą (prašymą), darbuotojas (vykdytojas), atsakingas už skundo (prašymo)  nagrinėjimą, parengia atsakymą, kuriame turi būti išnagrinėti visi pateikti vartotojo klausimai, įvertintos visos reikšmingos skundo (prašymo) aplinkybės, nurodyta, kokių priemonių buvo (bus) imtasi.
43.    Pasirašytas atsakymas registruojamas siunčiamųjų dokumentų registracijos žurnale.
44.    Atsakymo originalas išsiunčiamas skundą (prašymą), pateikusiam vartotojui, o atsakymą parengusio darbuotojo ir suderinusių darbuotojų vizuotas dokumento egzempliorius įsegamas į atitinkamą Bendrovės bylą.
45.    Atsakymus rengiantis Bendrovės darbuotojas privalo užtikrinti, kad juose nebūtų atskleista konfidenciali Bendrovės informacija, taip pat informacija, nesusijusi su nagrinėjamu skundu (prašymu), bei privati informacija apie kitus vartotojus ar trečiuosius asmenis.
46.    Bendrovės atsakymas į gautą vartotojo skundą (prašymą), vartotojui gali būti įteikiamas asmeniškai,  registruotu laišku ar elektroniniu paštu. Vartotojui įteikus atsakymą ar kitus dokumentus asmeniškai, vartotojas privalo ant egzemplioriaus, kuris lieka Bendrovėje, pasirašyti, nurodydamas vardą, (vardo raidę), pavardę, gavimo datą.
47.    Bendrovė, išnagrinėjusi vartotojo prašymą, priima šiuos sprendimus dėl ginčo esmės:
  1. 1) patenkinti vartotojo skundą (prašymą);
2) iš dalies patenkinti vartotojo skundą (prašymą);
3) atsisakyti patenkinti vartotojo skundą (prašymą).
Sprendime apie atsisakymą patenkinti skundą (prašymą) visą ar iš dalies, turi būti nurodyti motyvai dėl kurių prašymas (skundas) netenkinamas, bei nurodyta, kur ir kokia tvarka gali būti šis sprendimas apskųstas.
48.  Skundas (prašymas) laikomas baigtu nagrinėti, kai dėl jame iškeltų klausimų priimamas sprendimas. Atsakymas pareiškėjui dėl priimto sprendimo išsiunčiamas per 3 darbo dienas nuo jo parengimo.
 
 
VIII. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMO IR ATSAKYMŲ Į JUOS PATEIKIMO TERMINAI IR TVARKA
 
49.    Prašymų ir skundų nagrinėjimo terminas pradedamas skaičiuoti nuo tos dienos, kai Bendrovė gauna prašymą ar skundą.
50.    Prašymas ar skundas turi būti išnagrinėtas ne vėliau kaip per 14 kalendorinių dienų nuo jo                            gavimo Bendrovėje datos, išskyrus atvejus, kai teisės aktuose nustatyta kitaip.
51.    Jeigu prašymo ar skundo nagrinėjimas yra susijęs su Bendrovės specialistų ar pasitelktų specialistų ar ekspertų įtraukimu, komisijos ar darbo grupės sudarymu, posėdžio sušaukimu ar kitomis organizacinėmis priemonėmis, dėl kurių atsakymo vartotojui rengimas gali užsitęsti ilgiau kaip 14 dienų, nuo skundo (prašymo) Bendrovėje gavimo datos, ne vėliau kaip per 10 dienų, Bendrovė apie tai informuoja pareiškėją raštu, pranešime nurodydama skundo (prašymo) gavimo datą, registracijos numerį, prašymą nagrinėjančio darbuotojo vardą ir pavardę, pareigas, tarnybinio telefono numerį, aplinkybes, dėl kurių skundo (prašymo) nagrinėjimas gali užsitęsti.
52.    Visais nurodytais atvejais skundas (prašymas) turi būti išnagrinėtas ne vėliau kaip per 30 kalendorinių dienų nuo jo gavimo Bendrovėje datos.
53.    Pakartotiniai Bendrovėje gauti to paties vartotojo prašymai (skundai) dėl to paties dalyko ir tuo pačiu pagrindu, nenagrinėjami, jeigu juose nenurodoma naujų aplinkybių, nėra įtikinamų argumentų, kad Bendrovės atsakymas ir priimtas sprendimas dėl ankstesnio vartotojo prašymo ar skundo išnagrinėjimo yra neteisingas. Tokiu atveju, per 5 darbo dienas nuo pakartotinio prašymo (skundo) gavimo Bendrovėje datos, surašomas priminimas vartotojui, kuriame nurodoma, kad minėtas klausimas Bendrovėje buvo išnagrinėtas ir vartotojui atsakymas buvo pateiktas.
 
IX. GINČŲ NETEISMINE TVARKA SPRENDIMO BŪDAI
 
54.     Jei Bendrovės atsakymas ir sprendimo būdai netenkina vartotojo, arba tenkina jį iš dalies, vartotojas gali kreiptis į kompetentingą instituciją, dėl ginčo sprendimo neteismine tvarka:
1)       dėl geriamojo vandens tiekimo ir nuotekų tvarkymo paslaugų kainų, paviršinių nuotekų tvarkymo paslaugų kainų, nuotekų transportavimo paslaugų kainų ir jų taikymo ne teismo tvarka sprendžia Valstybinė kainų ir energetikos kontrolės komisija (http://www.regula.lt; Verkių g. 25C-1, LT-08223 Vilnius, tel. 8 800 20500; el. p. rastine@regula.lt);
2)       dėl geriamojo vandens saugos ir kokybės ne teismo tvarka sprendžia Valstybinė maisto ir veterinarijos tarnyba (http://vmvt.lt; Siesikų g. 19, LT-07170 Vilnius, telefonas (8 5) 240 4361; el.p. info@vmvt.lt);
3)       vartotojų ginčus ir skundus dėl geriamojo vandens tiekimo ir (arba) nuotekų tvarkymo sutarčių nesąžiningų sąlygų taikymo, geriamojo vandens ir nuotekų apskaitos, vandentiekio avarijų, geriamojo vandens tiekimo nutraukimo, sustabdymo ar ribojimo ir sąskaitų pateikimo ginčų sprendimo ne teisme tvarka nagrinėja Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnyba (http://www.vvtat.lt, Vilniaus g. 25, LT 01402 Vilnius, tel. (8 5) 262 6751, (8 5) 262 6760, el. p. tarnyba@vvtat.lt);
4)       dėl kitais klausimais kylančio ginčo ir sprendimo būdo neteismine tvarka, vartotojas  gali kreiptis į  Šilutės rajono savivaldybės administraciją (https://www.silute.lt, Dariaus ir Girėno g. 1, LT-99133 Šilutė, tel. (8 441)  79 266, el. p. administracija@silute.lt).
55.    Vartotojas taip pat turi teisę kreiptis tiesiogiai į teismą.

___________________________________________________________________________________________

Pardavimų ir klientų aptarnavimo skyriaus viršininkas Gintautas Martinkus

 


Puslapis paskutinį kartą atnaujintas: 2018-02-06.